Reklamationstraining
Reklamationen sind meist der unliebsame Teil im Geschäftsleben. Und gerade Reklamationen sind es, die das Image Ihres Unternehmen am meisten emotional mitbestimmen. Die bestimmen, ob Sie es verstehen, Lösungen in schwierigen Situationen anzubieten. Lernen Sie, wie Sie am besten mit unzufriedenen Kunden umgehen und diese zu Ihren besten Kunden machen!
Die Herausforderung
Kundenbeschwerden können unangenehm sein und die meisten Mitarbeiter meiden diese Konfrontation mit dem Kunden. Das kann Kunden verärgern, Reputation kosten und bei starken Umsatzeinbußen auch das Unternehmen gefährden.
Resultierend gehen Kunden verloren und diese verbreiten erfahrungsgemäß oft negative Nachrichten über Ihr Unternehmen.
Prozesse für die Abwicklung einer Reklamation im Unternehmen sind kaum oder nur teilweise vorhanden und langwierig. Der Kunde erhält nicht das, was er am meisten benötigt: eine rasche Lösung für sein Problem!
Die Erwartung
Sensibilisieren Sie sich auf diesen Teil der Geschäftstätigkeit und lernen Sie adequat auf Ihren Kunden zuzugehen. Sie werden sehen, was für interessante und aufregende Begegnungen Sie erwarten und welch gleichzeitig gewinnbringende Ergebnisse erzielbar sind.
Was erwartet Sie im Training?
- wie Reklamationsmanagement funktioniert
- welche positiven und negativen Konsequenzen Reklamationen für Ihr Unternehmen haben
- wie Sie Verträge optimal gestalten und welche Klauseln unabdingbar sind
- worauf Sie bei Haftungen, Storno, Verzug und Rücktrittsrecht achten sollten
- wie Sie Fehler und Beschwerden reduzieren bzw. vermeiden können
- wie Sie Ihre Strategie zum Verhandeln bei Reklamationen vorteilhaft auslegen
Das wohlüberlegte und zu lernende Geschick ist es, aus einem enttäuschten Kunden einen zufriedenen, wiederkehrenden und vor allem profitablen Langzeitkunden zu machen.
Lernen Sie mit Emotionen umzugehen
Emotionen sind die wichtigsten Begleiter jeder Reklamation. Auf diese gilt es besonders zu achten. Emotionen müssen bewußt wahrgenommen werden, um diese strategisch zu steuern und adequat zu reagieren.
Lernen Sie
- welche Emotionen bei einer Reklamation im Spiel sind und wie Sie diese für sich und Ihren Kunden optimal nutzen können
- wie Sie die passenden Fragen stellen, um das "Problem" herauszuarbeiten und ein Verständnis des Kunden bekommen
- firmeninterne Reklamationsprozesse zu anlysieren, zu bewerten und zu verbessern
- was der Kunde bei einer Reklamation erwartet
Oft werden Produkte falsch angewandt oder Dienstleistungspakete im Detail missverstanden.
Eine Reklamation ist somit die beste Möglichkeit hier dem Kunden tiefgreifendes Wissen mitzugeben und vor allem Vertrauen und intensiven Kontakt zum Unternehmen aufzubauen.
Schwerpunkte
im Training
Ein Seminar ist für den Teilnehmer wie eine kleine Reise - ins eigene Ich, in das Bewußtsein des Kunden und des Unternehmens, in das Hier und Jetzt, in die Vergangenheit und in die Zukunft. Facettenreich, reflektierend und analysierend.
Wesentliche Bestandteile des Trainings sind
- die Definition einer Reklamation
- zahlreiche Praxisbeispiele
- Erwartungen des Kunden
- die 2 Seiten einer Reklamation
- die vielfältigen Emotionen
sowie
- adaptive Verhandlungsstrategien
- die passenden Fragestellungen
- Rollenspiele, um Gelerntes anzuwenden
- Analyse interner Reklamationsprozesse
- der Reklamationsspielraum
- Optimierungsziele
- Rechtliche Grundlagen und Vertragsklauseln
- Reklamationen als Basis zur Umsatzsteigerung
Die Orientierung an Reklamationen der Konkurrenz ist eine geniale Stratgie, um Neuaquise zu betreiben.
Man weiß genau wo man ansetzen muss.
REKLAMATIONSTRAINING
Reklamierende Kunden als Chance zur Businessoptimierung.
Entdecken Sie das Potential von Beschwerden und freuen Sie sich auf fordernde Kunden.
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